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コールセンター&マーケティングリサーチ

コールセンターの運営方法は 大きく分けて4種類。

自前でのコールセンター運営では、いつか限界がやってきます。

 

人手不足が深刻化するコールセンター業務。自社(自前)でのやりくりに限界を感じつつも、うまく業務が回るのか心配で外注化はためらってしまう。


そんな、あなたに、知って欲しい! 外注方法のバリエーション。

単純に、"自前" か "外注化" なのではなく、いろんなパターンがあることを知って、うまくコールセンター事業者を使いこなしてください。

 コールセンターの運営方式 4種類を図解しています。
アウトソーシング、業務委託、人材派遣、自社運営の違いを把握しましょう。

コールセンター外注のメリット・デメリット 【 図解 】|かんでんCSフォーラム

 

 【1】 設備も、人材も、外注するのが、アウトソーシング型。

アウトソーシングコールセンター|大阪・福岡|かんでんCSフォーラム

 

【2】 設備は自前で、運営だけを外注するのが、運営委託型。

コールセンター委託|東京・大阪・福岡|かんでんCSフォーラム

 

 【3】 オペレーターだけ、管理者だけなど、一部の人材だけを外注するのが、人材派遣型。

コールセンター派遣|東京・大阪・福岡|かんでんCSフォーラム

 

【4】設備も人材も、自前で。

 

・でも、運営のノウハウは学びたい。そんなときには、コールセンターに特化した研修サービス。

コールセンター研修・教育|大阪・神戸・京都|かんでんCSフォーラム

・品質管理は外注したい。そんなときに、役立つサービス。

ミステリーコールで、応対品質の改善を|かんでんCSフォーラム

CS調査IVR & モニタリングで、応対品質の向上を|かんでんCSフォーラム

VOC|コールセンター|お客さまの声は 企業の価値|かんでんCSフォーラム

 

いろんなサービスの中から、マッチするサービスを見つけ出して、うまく活用しましょう!

コールセンター代行|東京・大阪・福岡|かんでんCSフォーラム

 

 

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2019年度 電話応対コンクールが開催されました。

www.kcsf.co.jp

 

私が勤めている会社で、先週末に毎年恒例の電話応対コンクールが開催されました。

初めて参加すると、その盛大さに驚くと思いますが、ホテルのイベントホールを使用しての大会で、来賓のお客さまも多くいらっしゃいますので、かなりの緊張感を伴います。

当日は、9つのセンターから送りだされたオペレーター達が、電話応対の品質・テクニックを競うのですが、ステージの上で、客席の大勢の人達に見つめられながらの電話応対なんて、緊張しないわけがありません。

しかも、競技に参加するのは、ベテランというよりも、入社してあまり年月が経っていないオペレーターさん達。 みなさんのチャレンジの場としての色合いが濃いのです。

その経験が浅めのオペレーターさん達が、先輩達にアドバイスしてもらいながら、日々、電話応対の腕を磨いた上で、本番に臨む風景は、なかなかの感動ものです。

練習の成果を出し切れずに涙する参加者もいます。 でも、 「泣かないで」 って言いたくなります。 自分の実力を出し切れなかったことは悔しいでしょうが、これまで、頑張って練習してきたことは、決して、無駄にはならないはずですから。

さよならジンベエザメ 大阪・海遊館の「海」 成長し放流調査へ

mainichi.jp

 

今まで気にしたことがありませんでしたが、海遊館ジンベイザメって、結構、入れ替わってるんですね。

 

今のジンベイザメは2016年に海遊館にやって来たものの、そろそろ水槽が小さくなりそうなので、海に放流するそうです。どれくらいの体長に成長したら、水槽が狭いのか・・・、素人の私にはよくわかりませんが、専門家はそういう判断をしたそうです。

 

そう言えば、最近、海遊館に行ってないんですよね。

この数年で、沖縄のちゅら海水族館、万博公園のニフレル、京都水族館、狭山遊園のイルカショー(もうすぐ閉園?)、三重の鳥羽水族館と。

いろいろと遊びに行ってるのですが、地元・大阪市海遊館には行ってないんです。

きっと、何度も行ってるからだと思うのですが・・・。

 

大阪でコールセンター&マーケティングリサーチと言えば、かんでんCSフォーラム

インサイドセールスとは何で、どのように変化しているのか?

本記事は、以下の英語の記事をGoogle翻訳した後、私自身が日本語を修正したものです。

What is Inside Sales and How Is It Changing? | A Modern Definition of Inside Sales.

 

 

インサイドセールスの定義

インサイドセールスは、高額商品を販売するB2B、テクノロジーSaaS、およびさまざまなB2C業界の営業担当者にとって支配的な販売モデルです。 簡単に言えば、インサイドセールスはリモートで処理される販売です。 通常、電話と電子メールを介した高度な取引が含まれます。 テレマーケティング担当者とは異なり、インサイドセールスの専門家は高度なスキルと知識を備えています。 通信技術の進歩により、インサイドセールス担当者はプレゼンテーションを行い、デモを実施し、現場の担当者が従来処理していた機能のほとんどを実行できます。


過去10年間で、インサイドセールス・モデルへの大規模な移行が行われました。 それは、どれくらいの規模なのか? HBR(ハーバード・ビジネス・レビュー)の記事で、セールスのコーチであり著者のSteve W. Martinは、インサイドセールスモデルへの移行が2倍になったとする調査結果を引用しています。 この記事では、インサイドセールスの歴史と進化を探り、インサイドセールスが支配的なB2Bセールスモデルになった理由を明らかにし、セールスがどのように進化し続けるかを予測しています。


インサイドセールスの歴史

 

"インサイドセールス"  対  "テレマーケティング"

 

もちろん、遠隔地から電話で販売することは新しいものではありません。 1950年代から、企業はテレマーケティングを利用してきました。 テレマーケティングは、数十年にわたって家族との夕食を中断させていた電話セールスの技術です。 しかし、テレマーケティングインサイドセールスとは大きく異なります。 テレマーケティングはほとんど常にスクリプト化されており、比較的低価格のアイテム(延長保証や保険契約など)の販売に焦点を当てており、複数の接触を伴うことはほとんどありません。言い換えれば、各呼び出しは、一発勝負です。 取引はすぐに成立するか、または失注するかで、オペレーターは次の候補者に進みます。

 

一方、インサイドセールスは高額商品に焦点を当てており、B2Bの商材で最も普及しています。 インサイドセールスの担当者はキャンペーン固有の話をする場合がありますが、完全に営業スクリプトに依存しているわけではありません。 実際、インサイドセールスの担当者は、高度な訓練を受け、従来の外回りの営業担当者に匹敵する洞察力と創意工夫を備えた熟練した営業担当者です。 インサイドセールスの担当者は、テレマーケティング担当者よりもはるかに高い給与を獲得する傾向があります。 これは、多くの場合、販売手数料に大きく依存しています。


インサイドセールスの進化

 インサイドセールスには、主に2つの進化があります。 1つめは、インサイドセールスが、より一般的になったことです。 MITのリード・マネジメントの調査では、インサイドセールス担当者の採用が、従来の(外回りの)営業担当者の採用を15:1で上回っていると報告されています。 実際、多くの専門分野の担当者は、オフィスで取引をクロージングし、電話を返し、電子メールを送信するのに時間を費やしています。 さらに言えば、企業の環境は従来の時間帯から遠ざかっているため、多くのインサイドセールス担当者は、営業時間後にモバイル端末や自宅から取引を終了しています。 2つめは、インサイドセールス担当者がより多くの見込み客とつながり、リアルタイムに文脈に沿って提示される内容が変化する "見込み客データ" に基づいて、
よりスマートに会話できることを支援する技術の進歩に関係しています。

 
インサイドセールスに投資する可能性が最も高いのはどのような会社か?

 Steve W. Martinの最近のHBR(ハーバード・ビジネス・レビュー)記事で、彼は、企業がインサイドセールスと(従来型の)アウトサイドセールスのどちらに投資するかを左右する3つの要因を概説しました。

 
販売組織の開発段階  –  マーティンは、初期段階の企業は、より大きな競合他社と競争するために、販売の存在感を拡大する可能性が高いと仮定しています。 多くの場合、これには大規模なリモート販売チームが必要です。

 

販売サイクルの複雑さ  –  企業が販売しているソリューションの複雑さと取引の規模に応じて、
インサイドセールスと(従来の)フィールドセールスのどちらが支配的な役割を果たすかに影響する可能性があります。 大規模な先行投資、複数の幹部からの賛同、および、あらゆるカスタマイズを必要とする複雑なエンタープライズソリューションでは、多くの場合、フィールドセールス担当者の関与が必要になります。 カスタマイズや投資なしですぐに利用できるクラウドベースのソリューションを販売する企業は、多くの場合、リモートチャネルのみで販売を処理できます。 ただし、対面で契約を交わした大企業の取引であっても、多くの場合、インサイドセールスの顧客開拓が始まりであることに注意が重要です。


セールスモデルの有効性に関するマネージャーの認識  –  マーティンは、企業が採用するセールスモデルは、意思決定者が 「どのセールスモデルが最も効果的である」 と認識しているのかに影響されることが多いということを根拠をもって提示しました。 マーティンは販売リーダー達を調査して、企業は創造性を発揮する必要がある場面ではインサイドセールスを信頼し、パートナーシップを維持し、関係を強化し、高額取引をクロージングするにはアウトサイドセールスを信頼する傾向があることを発見しました。


"インサイドセールス"  対  "アウトサイドセールス"

 以下に、インサイドセールス・モデルが、アウトサイドセールス・モデルよりも優れている点をいくつか示します。

  1. より費用対効果が高い
  2. お客様に好まれています
  3. より良いコラボレーションを実現
  4. 生産性を向上させる営業担当者ツールを提供


これらの利点について、詳細を見てみましょう。

より費用対効果の高い販売モデル

 PointClearのデータによると、平均的なアウトサイドセールスのコールは、平均的なインサイドセールスのコールの6倍以上の費用がかかります。 ダイヤル技術を使用しなくても、インサイドセールス担当者は、アウトサイドセールス担当者よりも1日に多くの見込み客にダイヤルし、
より多くの意思決定者とつながり、はるかに多くの会議を開催できます。 その結果、インサイドセールス担当者はますます多くの割り当てを抱えています。 インサイドセールス担当者の平均割当額は92万3千ドル(約1億円)ですが、多くのインサイドセールス担当者は定期的に年間7桁(100万ドル以上)の収益を上げています。


顧客はインサイドセールスモデルを好む

セールスベンチマークインデックスによると、顧客の70%が直接会うことさえ望んでいません。 主要な意思決定者は、ビジネスをリモートで行うことに非常に受容的です。 実際、DiscoverOrgによると、調査した意思決定者の78%が、電子メールや勧誘電話により予約を取ったり、イベントに出席したりしています。


優れた販売コラボレーションをサポート

 B2B取引は複雑になる場合があります (平均的なB2B取引には、平均5.4人の意思決定者が含まれます)。 これらの取引を成立させるには、多くの場合、インサイドセールス担当者がチームで作業し、マネージャー、マーケティング担当者、およびビジネスの他の部門と連携して、営業サイクルを通じてリードを移動する必要があります。 CRMおよび販売促進テクノロジーにより、インサイドセールス担当者はアカウントに関する適切な詳細なやいとりを自動的に記録できます。 その後、そのデータをリアルタイムで活用して、優れたコラボレーションをサポートできます。


販売促進ツールで生産性を向上

毎年、新しい販売促進ツールが市場に出回っています。 強力なセールステクノロジーの積み重ねにより、インサイドセールスのチームは、より多くのメールを送信し、より多くのリードをダイヤルし、より多くの会話をすることができます。 The Bridge Groupの最近の調査では、営業担当者が1日に行う会話の数と割り当ての達成率との間に明確な相関関係が見つかりました。 したがって、より多くのリードと電話で繋がることができるツールを活用するインサイドセールスの担当者は、アウトサイドセールスの担当者や、そのような販売促進ツールを十分に活用していないインサイドセールスの担当者よりも、かなり有利な立場にあると言えます。


インサイドセールスの未来

では、販売はどのように進化し続けるのでしょうか? 将来の販売は常に "売買のテクノロジー" と結びついていることは明らかです。 例として、Googleは、モバイル検索が米国や他の国々のブラウザからの検索を追い抜いたと報告しています。 Click-to-Callテクノロジーのおかげで、セールスの受信コール(インバウンド)の増加が期待されます。 これにより、企業はインバウンド・セールス・チームに、より多くを投資する必要があります。


販売のテクノロジーもますます重要になります。 最も成功する企業は、見込み客に関するほとんどのデータを取得できるだけでなく、そのデータを噛み砕き、適切な文脈でインサイドセールス担当者に届けることができる企業になると予測しています。 販売促進テクノロジーがますます強力になるにつれて、営業担当者は、誰に、何を、いつ販売するべきかを知ることができるようになるでしょう。 そのため、まだ、あなたが営業担当に強力なセールステクノロジーを装備させていない場合には、かなり遅れている状況だと言えるでしょう。 

Amazon、大阪オフィスを拡張 体制強化で関西圏の事業を推進

www.jiji.com

 

私も、よくアマゾンで買い物をします。

今週は、子供に科学マンガと、自分で読むための歴史マンガ(平清盛)。

それと、子供の勉強用に、英語のシート(英語の単語などが書かれていて、部屋の壁やお風呂の壁に貼り付ける大きなシート)と、コルク版と、画鋲を、アマゾンで買いました。

 

買った当日や翌日に届くので、本当に便利だと思います。

 

でも、アメリカで、アマゾンがどんどん大きくなって、リアルな店舗が倒産しているというニュースを見ると、寂しい感じもします。

 

便利なものが栄えて、古くなってしまったビジネスモデルは捨て去られていく。

古今東西を問わず、それが市場原理に則った普遍の法則なのかもしれませんが、大阪のいろんなお店が潰れていくことを想像すると、本当にこの流れに乗って良いものかと考えさせられます。

 

かんでんCSフォーラム|コールセンター&マーケティングリサーチ

 

 

米誌が選ぶ「世界の観光都市トップ10」で、日本から3都市入る 中国大陸はなし=中国メディア

news.searchina.net

 

米国の旅行雑誌が発表したランキング。

世界の観光都市ベスト1位は東京、2位は京都。

 

大阪は5位だそうです。

世界の都市で5位にランクインすることは、とてもすごいことだと思います。

でも、やっぱり、東京や京都を追い越せるようになりたいですよね。

 

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長居公園で「ラーメン女子博 in 大阪」 10店がイベント限定ラーメン用意

abeno.keizai.biz

 

何年か前からやっている 「 ラーメン女子博 in 大阪 」。

 

涼しくなってくると、ラーメンは魅力的です。 そして、ダイエットには大敵です。 笑

 

大型の台風19号の影響で、明日は雨のようですが、13日(日)・14日(月)は曇り&晴れの予報なので、長居公園に出かけてみるのも良いですね。

 

ちなみに、今夜は雨になりそうなので、仕事終わりに寄って帰るのは難しいかもしれません。

 

コールセンター委託・外注・アウトソーシングのメリット【 図解 】|かんでんCSフォーラム

 

「いちびり」もっと大阪に ユニーク、なにわ大賞の歩み

www.nikkei.com

 

観光業を筆頭に 「サービス業」 を産業の柱に据えて、その生産性を高めていくのが、これからの大阪の生きる道ではないか、と 私は考えています。

そのために、ユニークなアイデアが必要なのは間違いありませんが、その裏側での緻密な計算と効率化された仕組みが必要です。

単に面白くておかしいだけでは大阪の都市としての繁栄は長続きしないでしょう。

先を読むために必要なマーケティングリサーチと、業務を効率化するためのアウトソーシングサービス

 

どちらも、ご提供することで、それらの相乗効果を生み出すことが私達のねらいです。

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